Asiakaspalvelukokemus on myös sisältöä!

Asiakaspalvelukokemus on myös sisältöä!

Tämä kokemus syntyi täysin veronpalautuksien jälkeisenä viikonloppuna: Joulun aikahan on tunnetusti kaupan alalla suurta kuhinaa, jota myös veronpalautukset nostattaa.

Pelikonsolien myynti kasvaa joulun alla monessa kaupassa, mutta suurimmalle osalle konsolien hankkijoista ominaisuudet eivät ole tuttuja. Muun muassa minä olen kriteereiksi asettanut pelaamisen lisäksi elokuvien katsomisen blu ray –formaatissa. Ja kaikkihan konsolit eivät blu rayta tue!

Vaihtoehtoja oli muutamia merkkejä, joista on vain yhden blu ray –toimintoa mainostettu. Parille muulle kilpailevalle merkille en tiennyt mitään ominaisuuksia.

Kivijalan ongelma: Ei myyjää – ei sisältöä

Asiakas lähtee aina kivijalkaan tutkimaan ja hypistelemään tuotetta. Netin taustatyö on yleensä tehtynä, joskin omalla kohdalla se oli nyt jäänyt. Onneksi kivijalassa tuote on esillä mainos-ständien kera.

Eli siis kaiken pitäisi olla ok.

Vaan kun ei ole!

Ständit eivät nostata kuin brändiä: mene hintalapun luo! Hintalapussa ei välttämättä ole mitään lisätietoa tuotteen soveltuvuudesta eri formaateille. Tässä vaiheessa kivijalka olettaa asiakkaan kaipaavan myyjää. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan välitä myyjän läsnäolosta.

Esimerkiksi oman mutu-tuntumani mukaan myyjät kaupassa ovat kolmea tyyppiä:

  1.  ”en tiedä, kysytäänpä ’Arskalta’” (40–45%)
  2.  ylimielisesti asiakkaan tyhmiin kysymyksiin suhtautuva ”mulla-on-tämä-kotona-Arska” (50%)
  3.  asiakasta lukeva tyyppi, joka mittaa todellisen tarpeen (pulloon pistettävä TO-DEL-LA harvinainen aarre!) (5–10%)

Lisäksi myyjät ovat yleensä kiireisiä, ja heidän perässä pitäisi juosta ympäri kauppaa. Asiakaspalvelukokemus jää siis aika latteaksi…

Tuotteessahan toki on pikkuprinttiä, mutta ei sitä ole kiva tihrustaa. Tämän vuoksi oma älypuhelin on otettava esiin lisätiedon googlettamiseen. Totta kai hakutulokset johtivat lopulta kilpailevan yrityksen sivuille – ja edullisemmalla hinnalla.

Oli siis parempi vaihtaa kauppaa, koska oli kuitenkin lähellä.

Tarinan tulos oli, että kyseinen kivijalkaliike olisi voinut klousata kauppani kanssani hivenen kalliimmalla hinnalla, mikäli tuotteen toimintoja ja sisältöä olisi paremmin tuotu esille hintalapun yhteydessä. Siten ei olisi joutunut hakemaan tietoa kilpailevan yrityksen sivuilta.

Verkkokauppahan ei toimi näin. Tässä siis vielä yhteenvedoksi pari oppia:

1. Verkkokaupoissakin on asiakaspalvelussa ihminen

Ja se on todella hyvä asia, että on! Toisille ihmisen ääni on varmin tapa saada asia hoitoon. Osa ihmisistä on puhelinkammoisia, kuten minä, joten asiakaspalvelukanavia puhelimen lisäksi ovat sähköposti ja laadukkaat tuotetekstit. Parhaimmat asiakaspalvelukokemukset olen saanut aina verkkokaupoilta kirjallisina, koska tiedän vastaajan selvittävän ensin rauhassa muualta vastauksen kysymykseeni. Kertaakaan ei ole muuten jäänyt vastaus tulematta!

2. Verkkokaupat panostavat sisältöön

Sen lisäksi, että verkkokaupat rakentavat tarinaa, ne panostavat tosissaan tuotteiden ominaisuuksista kertomiseen. Lähtökohtaisesti tuotteesta pyritään tuomaan esille kaikki mahdollinen: soveltuminen, käyttökohteet, mielekkyys ja unohtamatta asiakkaan omaa intohimoa. Parhaimmassa tapauksessa kyljessä on myös käyttäjäkokemuksia, joilla on oma ratkaiseva tekijänsä tuotehankinnassa.

Lopuksi

Esimerkkitapauksen pelikonsoli ei olisi ollut vain pelkkä pelikone, vaan seuraava medialaite. Tietoa tuotteesta oli kuitenkin kivijalasta käsin ilman myyjää lähes mahdoton kaivaa ilman, että päätyi kilpailijan sivuille. Verkkokauppa pyrkii pitämään aina asiakkaansa kaupassa monipuolisella asiakaskokemustarjonnalla (tuoteteksteistä aitoon ihmiseen puhelimen päässä) ohjaamatta vahingossa ulos toisen syliin.


Mika Niemi

Toimitusjohtaja ja osakas Edututor Oy:ssä. Verkkokaupan lipunkantaja Kaupan Liiton hallituksessa. Hedonisti ja puristi kaikissa elämän pienissä yksityiskohdissa. Sähköisen markkinoinnin tarkkailija ja tekijä.Kirjoitan verkkoliiketoiminnan ja markkinoinnin uusista trendeistä sekä yrittäjyydestä. Osa kirjoituksista julkaistaan Kauppalehden toimituksen blogissa Menesty Yrittäjänä.